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La startup que quiere dignificar el servicio al cliente: entrevista con Humberto Romero y Pablo Castelo, fundadores de AVirtual

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Humberto Romero y Pablo Castelo quieren que los usuarios tengan un servicio al cliente de calidad, y por eso fundaron AVirtual. Conoce cómo piensan lograrlo.

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Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de las marcas, sentencia el Reporte de Clientes 2020. Eso lo saben marcas como Starbucks o Apple, que basan en la atención al cliente gran parte de su filosofía de empresa y también gran parte de su éxito.

Por otro lado, se estima que en Estados Unidos las marcas pierden anualmente cerca de 41 mil millones de dólares por un pobre servicio al cliente, y en Reino Unido este problema causa pérdidas de 15 mil millones  libras al año.

Tener un buen servicio al cliente aumenta las ganancias de las empresas y también la fidelidad de los clientes hacia las marcas. Las tendencias en costumer service, sin embargo, van encaminadas hacia servicios donde no intervienen humanos, sino a través de herramientas de autoservicio webs o telefónicas.

Gartner señala que para 2020, el cliente será quien administre 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano.

AVirtual, atención al cliente vía telefónica que no desespera a los usuarios

AVirtual es un conmutador virtual para empresas.
AVirtual es un conmutador virtual para empresas.

Humberto Romero y Pablo Castelo saben que en México la gente odia llamar a un número de atención al cliente. Y dicen que es así porque los sistemas existentes están mal diseñados y confunden a las personas. Por eso fundaron AVirtual, un conmutador virtual que permite a las empresas estar en comunicación con sus clientes las 24 horas del día y atender sus solicitudes con facilidad y en tiempo real.

Para conocer más de esta startup naciente y averiguar cómo planean convertirse en la opción preferida de las empresas para brindar sus servicios de atención al cliente fue que entrevisté a Humberto Romero y Pablo Castelo, quienes fundaron AVirtual desde Mazatlán, Sinaloa.

¿Cómo fue que ustedes se conocieron?

Humberto: Nosotros somos de Mazatlán, nos conocimos aquí, estudiamos juntos la universidad y después trabajamos juntos en una empresa. Ya teníamos la semillita de innovar, de hacer algo, de emprender, y después de que Pablo se inscribiera en una maestría trajo esta idea, usar tecnología que era muy común en Europa pero que en México no se utiliza mucho.

Así decidimos crear un conmutador virtual y agregarle módulos que se añaden para darle más funcionalidades. Así fue como comenzamos con esto pero ya somos amigos desde hace rato.

Pablo: Cuando estaba estudiando en Europa vi que ahí los servicios en general son mucho mejores, los robots que te contestan de bancos o de telefonías tienen funcionalidades que aquí no porque por ejemplo no hay forma de pagar el celular desde una llamada, y si quieres llamar al banco es una súper aventura, muy difícil.

A mí todo esto me empezó a crear inquietud. Cuando regresé platiqué con Humberto para ver qué podíamos hacer, no sólo en tecnología sino en software. Las empresas en general no tienen mucha cultura en México de utilizar software. En parte creo que es porque la oferta está atrasada, las empresas en México no han entendido que ya cambiaron los tiempos y platicando sobre eso Humberto y yo nos dimos cuenta que había muchas áreas de oportunidad.

Yo conocía la tecnología para hacer este tipo de sistemas y descubrimos que era algo que nos interesaba porque es una cosa muy sencilla, que todos hacemos, llamar por teléfono. Además, México es un país donde particularmente no toda la gente trae un smartphone, no toda la gente está acostumbrada a bajar las aplicaciones, o a pagar en línea, y estamos acostumbrados a hablar por teléfono.

Entonces, lejos de querer hacer aplicaciones móviles para tu negocio, lejos de hacerte la página para que ahí cobres y hagas las cotizaciones, queremos empezar por cosas más básicas, empezando por el teléfono.

¿Cómo fue el progreso de su idea? ¿Ustedes ya tenían pensado hacer una plataforma que ayudara a la comunicación de las empresas o poco a poco fue evolucionando?

Pablo: Fue evolucionando y hay una historia al respecto. Cuando yo regresé de Inglaterra estábamos viendo y rebotando ideas Humberto y yo para hacer un servicio chiquito que pudiera ayudar a las empresas. Yo empecé a vender mi carro. Había vendido mi carro cuando fui a estudiar la Maestría y llegué y decidí venderlo.

Puse el teléfono atrás como se usa, le compré un rótulo y entonces la gente me empezaba a hablar incluso cuando iba manejando, la gente ve el número y marca, pero como vas manejando no puedes responder. Yo empecé a ver este problema y como lo comencé a sufrir, yo normalmente no soy tan popular, nadie me habla tanto y comencé a ver a gente a mí alrededor que le ocurría lo mismo.

Me hablaban para preguntarme el precio del carro o cuántos cilindros y eran cosas que interrumpían mi día, a lo mejor estaba a veces comiendo y era para atender cosas que cualquier contestadora lo puede hacer o algo automático te lo puede solucionar fue lo que empezó a formar la idea.

Entonces yo hice un sistema chiquito, programé un sistema para que me contestara el teléfono y diera la información del carro grabada, y ese fue el primer prototipo, de ahí salió la idea y de ver cómo podíamos hacer eso para empresas. Nos dimos cuenta que eso lo podía utilizar una empresa de bienes raíces, por ejemplo.

De ahí fuimos dándole iteraciones, fuimos dándole vueltas, estuvimos trabajando en un proyecto maqueta para una inmobiliaria y ahí lo tenemos en el asador pero eso salió como algo más general, a partir de una necesidad común de que alguien te conteste el teléfono.

Cuando nos dimos cuenta que eso era algo frecuente fue que decidimos crear esta plataforma, hacer benchmark. No somos los únicos en el mercado que estamos haciendo esto pero al menos somos los únicos en México por ahora.

Como todo proceso creativo, podemos darle vueltas, tuvimos que rediseñar el sistema varias veces para el proceso de sign up porque en nuestra opinión era fácil pero después nos dimos cuenta que no era así. Ahora que ya tenemos un producto para las masas queremos presumirlo.

¿Por qué creen que es mejor su decisión de crear esta empresa a buscar cada quien un empleo?

AVirtual ofrece estadísticas claras para las empresas.
AVirtual ofrece estadísticas claras para las empresas.

Humberto: Eso de querer emprender ya lo debes tener inculcado desde chico, porque es arriesgarte, es perder, es no tener la certeza todos los días de lo que va a pasar y sobre todo mi mayor aprendizaje en este proceso ha sido tener paciencia.

Uno cree que las ganancias llegan de un día para otro pero requiere más esfuerzo del que podemos ver. Requiere también mucho más tiempo del que proyectamos, por lo que hay que tener mucha paciencia para comenzar desde abajo.

Pablo: Yo como analista, que estudié análisis de riesgos, cuando regresé de la maestría, estuve viendo la opción de cuál era mejor para mí, si irme a una empresa o tratar de emprender. Estuve buscando entrevistas en empresas pero al final todo se reduce a ver cómo se percibe el riesgo.

Nosotros lo vemos normalmente que tener un trabajo estable, en una empresa grande, es menos riesgoso. Yo creo que es igual de riesgoso pero se percibe diferente.

Las decisiones que se toman como empresario te afectan directamente y pueden llegar a dejarte sin trabajo y tienes que invertir dinero, pero lo mismo pasa en una empresa, igual te pueden correr o recortar personal, o venir la devaluación y te pueden correr, es al final lo mismo pero la diferencia es cómo percibes el riesgo y cómo decirles afrontarlo tú.

Como empresario lo único que pasa es que tienes riesgos que están más tangibles, más visibles pero al final nada más es aceptarlos y aventarte.

¿Por qué es importante hacer una mejora en el área de las comunicaciones para las empresas?

Humberto: El área de atención a clientes es una de las partes más descuidadas de las empresas. Siempre hablar al banco o a cualquier lado que necesitas una factura en línea o algún servicio, te traen de un área a la otra o nadie contesta la extensión. Para nosotros esa fue un área de oportunidad, mejorar la atención que brindan las pequeñas empresas a sus clientes.

¿A qué dificultades se han enfrentado en el proceso de  crear su startup?

Pablo: En primer lugar, es difícil encontrar al talento. Ahorita estamos nada más nosotros dos y creo que una de las cosas que nos hemos encontrado es encontrar a las personas que te ayuden. Hemos tenido que contratar gente de varias partes del mundo, pero ya que estamos en la escena se nos ha hecho más fácil encontrar a las personas quieren colaborar.

De ahí afuera, nos hemos enfrentado que todavía no hay una cultura de buscar el software. Las empresas no ven necesario gastar en software. Ahorita un sistema de administración te cuesta $60 mil pesos porque todavía te venden un CD con un manual enorme. Eso es parte de la transición en la que estamos, pero todavía es un reto.

“Emprender es arriesgarse, es no tener la certeza de lo que va a pasar”.

¿Por qué las empresas no tienen contemplado gastar en software para atención al cliente?

Humberto: Lo que hemos identificado es que es un cambio generacional. Las empresas mexicanas a final de cuentas llevamos un retraso tecnológico de alrededor de ocho años respecto a Estados Unidos. Ahorita nos estamos topando que los nuevos empresarios, que la línea que está sustituyendo a los papás y a los abuelos ya están más dispuestos a pagar en esta tecnología.

¿Creen que la educación en México está siendo correctamente orientada hacia la tecnología y competir con otros países que están más adelantados?

Humberto: No, todavía el área educativa, no se necesita ser brujo para saber que estamos muy atrasados. Se ve que en otros países como Finlandia, les van a enseñar a programar desde primaria, y en Japón, su modelo educativo está basado en las nuevas habilidades que tiene que desarrollar el nuevo mercado laboral.

Siento que estamos muy atrasados y que se debe hacer más para inculcar esta cultura tecnológica desde niños.

Pablo: Yo veo dos vertientes. En primer lugar, aun con el rezago que tenemos de profesionistas que se gradúan con las habilidades para utilizar software, yo veo que México el poco talento que produce se está colocando en otros lados. Yo como ingeniero veo que cada vez más ingenieros se prefieren ir a Estados Unidos o a Europa porque el sueldo y las oportunidades son mejores, y yo creo que esto es lo que me lleva a la segunda parte.

El empresario como no tiene la educación, no nada más es que no haya ingenieros o no haya empresas, sino la parte de la educación empresarial es la que está más complicada todavía, porque aun cuando sabemos que el 80% de las empresas fracasan en los primeros dos años y que solamente el 5% de las empresas utilizan tecnologías de la información, ahí está el problema más grave.

Todavía no se encuentra un valor en el negocio, en las pequeñas y medianas empresas, y no se ve la ventaja de usar un software o un sistema.

Sobre la fuga de los talentos que buscan oportunidades en otros lugares, ¿cómo fue que ustedes decidieron arrancar su empresa en Mazatlán y no en otro sitio como la Ciudad de México o incluso en Estados Unidos?

Pablo: Somos mazatlecos de corazón. La mayoría de los sinaloenses somos muy apegados a nuestra tierra. Aun cuando Humberto estudió en Guadalajara y yo he vivido como en 4 o 5 ciudades distintas, a final de cuentas Mazatlán es un lugar para crecer, no sólo en cuestiones de tecnologías de la información, sino en muchos aspectos.

Somos una ciudad chica, relativamente, y no estamos en un ambiente tan complicado como el DF, por lo que es más barato para nosotros empezar y tener acceso gratis a las industrias clave. Si quisiéramos acudir a la cámara de abogados o la cámara de doctores, en México o en Guadalajara sería más complicado que en ciudades chicas.

Nuestra estrategia es ir de lo específico a lo general, empezar con chiquito y construir sobre eso.

¿Cómo ven el panorama del emprendimiento en Mazatlán y en general en Sinaloa?

Humberto: El mexicano es un emprendedor. El 70% de la economía depende de las PYMES, y aunque esté de moda el término startup el mexicano es muy emprendedor, muy aventado y le gusta lanzarse.

Pablo: Aquí hay varios clústers de tecnología. Les llaman así porque todavía no hay una industria bien formada pero en Los Mochis hay un clúster bien formado, aquí en Mazatlán hay y en Culiacán también hemos visto empresas que han comenzado a hacer ruido.

Lo que está más claro y acá tiene mucha más importancia la industria de la agricultura, y mucho del ecosistema del software ha crecido a partir de esta industria, pero en general aquí hay una cultura del emprendedor muy arraigada.

Ustedes en su camino para crear su empresa han recibido el apoyo de alguna incubadora de startups?

Humberto: Estuvimos en una incubadora y en una aceleradora pero más que nada por el mentoreo y la asesoría de acercarnos a empresas que pueden transmitirnos experiencias para vender nuestro producto. Económicamente todavía no.

Pablo: Estuvimos en un concurso de CNN Expansión donde el premio eran 25 mil dólares en seed funding, entonces sí hemos estado buscando, y en esa ocasión nos fue muy bien, participaron como 700 empresas y nosotros fuimos finalistas. Estamos buscando una buena oportunidad.

¿Tienen mentores que les estén ayudando en el proceso?

Humberto: Daniel Lepe nos ha ayudado mucho. Él tiene una empresa de tecnología en Sinaloa y con él nos reunimos bastante para orientar nuestros productos al mercado y la gente de la aceleradora del Tec de Monterrey nos ha vinculado muy bien con otros empresarios que aunque no están en el área de tecnología pero nos pueden ayudar con el capital relacional.

¿Cuánto tiempo duró su proceso de incubación?

Pablo: La parte del desarrollo y el diseño de la solución ya la teníamos. Llegamos al Tec con una idea clara de lo que queríamos hacer pero llegamos sin un modelo de negocio. Fue la parte con la que más nos apoyaron. Traíamos ya el panel de cómo queríamos que fuera, traíamos los esquemas, la base de datos ya estaban bien definidos, pero no sabíamos cómo íbamos a venderlo, si iba a ser por suscripción, si iba a ser por paquete, si íbamos a cobrar por llamada, por minuto, o preventa.

El sitio de incubación fue para conocer las virtudes de cada una de las opciones y al final, como no teníamos un mentor que tal cual se dedicara a la tecnología, no sirvió para validar con nuestros usuarios si nuestra idea tenía sentido o no. Y ya Daniel Lepe, que es quien tiene una empresa de software, nos ayudó a ver este tipo de cobranzas y así decidimos nuestro modelo de preventa y por paquetes.

Desde su visión, ¿cómo debería ser el servicio al cliente que una persona debería recibir cuando llame a una empresa?

AVirtual quiere prevenir casos como éste.
AVirtual quiere prevenir casos como éste.

Humberto: Yo tenía la idea, y tal vez muchos mexicanos se identifiquen, de que no nos gusta que nos conteste un robot. Pero a medida de que pides el gas, te contesta un robot, le pides cuántos litros quieres, a medidas de que encuentras el camino, no te desespera y lo sabes usar, creo que es la mejor manera del servicio al cliente.

Lo que quiero decir, si no me expliqué bien, es que muchas veces queremos escuchar una voz, aunque no nos vaya a resolver nada, siendo que hay la manera de automatizar estos procesos de manera eficiente. Si las personas pueden resolver sus problemas de esta forma y sin hablar con ninguna persona, es entonces un excelente servicio.

Pablo: Para completar, creo que la forma ideal de dar un servicio al cliente es con una buena página web. Google casi no tiene gente atendiendo el teléfono, o Twitter. Ellos tienen un producto que no necesita muchas veces atención. Apple tiene a muy poca gente respondiendo llamadas porque sus productos son fáciles de usar y si no, encuentras un foro o una página para ayudarte.

Eso es lo mejor que hay en costumer service, pero aquí en México no estamos acostumbrados a hacerlo. La mayoría de la gente no se va a meter, la mayoría de la gente no tiene las facilidades para hacer una página. El teléfono es lo único que tenemos y es también lo que más desatendido está, porque la gente se preocupa por atender el negocio y no por contestar el teléfono.

Entonces creemos que el canal que se debe usar, al menos por el momento, es el teléfono, y ahí está lo que dice Humberto, que desgraciadamente a la gente no le gusta escuchar una grabadora, pero creo que es porque están muy mal diseñados los sistemas, son muy difíciles de usar, son muy repetitivos y lentos, dan información que no necesitas y terminas desesperándote y picándole al 0 hasta que te pasan a alguien que te atienda. Por eso está tan rezagado el servicio al cliente.

Muchas personas odian llamar a un centro de servicio al cliente porque saben que van a perder muchos minutos de su día intentando dar con el menú adecuado y sobre todo para solucionar su problema. ¿Por qué creen que ustedes son la solución que las empresas podrían contratar y porqué sería en todo caso determinante para que los usuarios se sientan satisfechos con el servicio?

Humberto: Número 1, porque es muy fácil de configurar. Cualquier persona lo puede hacer. Número 2, porque las llamadas las podemos transferir a una computadora, a un teléfono fijo o un celular. Es tan fácil como poder en tu status a dónde quieres que lo redireccionen.

Pablo. En términos generales, nuestro servicio es una solución básica en la que tratamos que al cliente siempre le responda alguien. Tratamos de hacer una clasificación de la necesidad, si necesita hablar con ventas, con facturación, automáticamente, que creemos que esa es la parte que no agrega valor tener una secretaria, y ya de ahí contactar con una persona.

Y como podemos pasar la llamada a donde sea, siempre habrá alguien para atenderte. Ahí nada más queda el compromiso de la empresa para dar la última atención. Aparte de eso, ofrecemos una estadística muy clara en el panel, que eso te permite ver qué tan bueno está siendo, te permite ver a distancia qué está pasando con tu sistema y eso no es muy visible cuando usas solamente atención con celulares.

¿Cuáles son sus casos de éxito?

Pablo: Otros de los módulos que tenemos en AVirtual es un sistema que en lugar de sólo recibir llamadas es proactivo y habla con las personas. Lo estamos utilizando para confirmación de eventos empresariales, principalmente, pero también la tirada es utilizarlo para bodas donde mucha gente necesita confirmar.

Ahí hemos tenido casos de éxito. Cuando estábamos en la incubadora del Tec uno de nuestros mentores, que es el presidente de la sociedad de Exatec, nos contaba que todas las semanas tenía que poner a su secretario a hablarle unas tres horas a todos las personas que iba para confirmar su asistencia a los eventos que hacen cada lunes.

Entonces nosotros implementamos el sistema para que automáticamente a las 9 de la mañana y a las 5 de la tarde los viernes le habla a toda la lista y confirma. 1 confirmas y 2 dices que no vas a poder asistir y puedes dejar un mensaje de voz.

Eso fue súper exitoso, me encantó y empezamos a usarlo ya con otros tres clientes. Ese módulo ha tenido muy buena respuesta aunque como dice Humberto, todavía vamos empezando. El otro módulo que te estoy contando todavía está en fase beta.

Y ahora que ya lanzaron, ¿cuál es su visión?, ¿qué es lo que quieren conseguir?

Humberto: Queremos llegar a un proceso sin apresurarnos demasiado. Por lo pronto queremos conseguir clientes conocidos, poco a poco, una primera etapa de trabajo de campo a la antigüita: visitar clientes, que funcionen los computadores con ellos, asegurándonos que todo esté funcionando al 100%.

Después de eso lo que queremos es invertir en anuncios en Google, en redes sociales. No queremos inventar nada, queremos seguir las estrategias de PayPal, de Dropbox, Zendesk. Tomar el ejemplo de las empresas que son B2B que han funcionado para recorrer el mismo camino.

¿Por qué estas compañías los inspiran?

Pablo: Porque yo creo que desde la universidad empezamos este tipo de empresas que estaban rompiendo los esquemas en términos de negocios, nos llamó la atención desde la universidad y a nosotros nos tocó ver cómo estas empresas surgieron.

A la generación que viene atrás de nosotros no les tocó ver en la escuela este tipo de casos de éxito de Apple, de Yahoo, de Dropbox, y darnos cuenta académicamente cómo estaban haciendo las cosas nos llevó a pensar que esto era el futuro.

Todos los vimos así en los años 90 y 2000. Y ahora que ya adquirimos los conocimientos técnicos ya empezamos a ver las diferencias de cómo hacían las cosas en Estados Unidos y cómo las han hecho aquí que no han funcionado.

Y si queremos tener éxito como esas empresas que admiramos tanto, tenemos que ser como ellos pero no exactamente como ellos. Entonces ese proceso de parecernos a ellas nos ha llevado a esta idea.

¿En dónde se ven en 5 años?

Humberto Romero y Pablo Castillo quieren que las empresas ofrezcan un buen servicio al cliente.
Humberto Romero y Pablo Castelo quieren que las empresas ofrezcan un buen servicio al cliente.

Humberto: Que nuestra empresa sea usado por PYMES no sólo en México sino en toda Latinoamérica, y de ser posible pasarnos a Estados Unidos. Toda nuestra plataforma está hecha en inglés y en español. Sentimos que ya es un servicio que se usa porque la mayoría de las empresas necesitan un conmutador, pero lo estamos haciendo accesible principalmente para las PYMES y las empresas más grandes.

Yo creo que como nos vemos en 5 años queremos ser una herramienta de trabajo muy conocida para las empresas en todo el mundo. Internet no tiene fronteras y vamos a ver a dónde nos lleva esto.

Puedes visitar el sitio de AVirtual o seguir su actividad en Facebook.

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