Escucha activa: en qué consiste esta tendencia que están practicando los líderes de los call center en sus llamadas telefónicas
Escuchar se ha convertido en una habilidad estratégica. Pero no hablamos de oír palabras que entran por un oído y salen por el otro. Hablamos de escucha activa, una técnica esencial para construir relaciones de confianza, resolver problemas con eficacia y convertir una simple conversación en una experiencia de cliente memorable. Las llamadas telefónicas comerciales están cambiando desde esta tendencia.
En el ámbito de la atención telefónica, donde las palabras son el único canal, esta capacidad cobra aún más relevancia. Por eso, empresas líderes como Konecta, referente global en servicios de experiencia de cliente (CX), han hecho de la escucha activa un eje central de su modelo de atención.
“Escuchar es imprescindible para empatizar con alguien y hacer que se sienta comprendido, así como construir un vínculo sólido”, afirma María Calatayud, experta de negocio en Konecta. Y es que, como ella misma recuerda, no siempre prestamos atención real a lo que se nos dice, ni siquiera en casa: “¿Cuántas veces, a lo largo del día, únicamente oímos? ¿Y cuántas prestamos realmente atención y nos paramos a escuchar al otro?”.
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Más allá de la cortesía: una actitud consciente
La escucha activa no es una técnica que se limite a poner cara de atención o a repetir mecánicamente lo que el cliente dice. Requiere presencia real, concentración y apertura. Es, ante todo, una actitud. Implica dejar a un lado prejuicios, distracciones o pensamientos paralelos para conectar plenamente con la otra persona.
Konecta lo tiene claro: para ofrecer una atención de calidad, no basta con seguir scripts tal y como sucede en muchas llamadas spam. Hay que entender al cliente más allá del producto o servicio. Esto se consigue observando elementos como el tono, el ritmo y la intensidad de su voz, pero también prestando atención a sus emociones, contexto y necesidades latentes.
El decálogo de la escucha activa
A partir de su experiencia, Konecta ha establecido una guía práctica para ayudar a sus agentes —y, por extensión, a cualquier profesional— a mejorar la calidad de su escucha. Estos son sus diez mandamientos:
Expresar empatía sin lenguaje corporal. Como no se puede recurrir al lenguaje no verbal en una llamada, hay que transmitir comprensión con frases como “Entiendo lo que estás pasando” o “Veo que esto es importante para ti”.
Dejar fuera pensamientos ajenos. Centrarse solo en la conversación, sin distracciones mentales.
No juzgar al cliente. Escuchar con una mente abierta y permitirle expresarse con libertad.
Evitar interrumpir. Y si es necesario hacerlo, que sea con delicadeza.
Atender al contexto. Detectar si el cliente está en una situación que requiere adaptar el tono, la oferta o la duración de la llamada.
No tomar comentarios de forma personal. Las quejas no son contra el agente, sino contra una situación.
Escuchar más allá de las palabras. El tono, el volumen o el ritmo pueden revelar dudas, enfado o urgencia.
Reforzar positivamente. Frases como “Gracias por compartir eso” o “Tiene sentido lo que dice” animan al cliente a seguir hablando.
Reformular ideas clave. Para confirmar la comprensión y demostrar atención.
Aceptar los silencios. A veces, un momento de pausa permite que el cliente profundice en su explicación.
Preguntar es escuchar mejor
La escucha activa no es pasiva. Requiere participación. Por eso, hacer las preguntas adecuadas es una parte esencial del proceso. No se trata solo de seguir un guion, sino de formular cuestiones abiertas que permitan al cliente expresarse con amplitud. Y, sobre todo, hacer preguntas relevantes, conectadas con lo que ya ha dicho, evitando repetir lo que ya ha sido aclarado.
Este arte de preguntar —y repreguntar con criterio— no solo previene malentendidos, sino que genera una sensación de conversación real, lo que refuerza la percepción de profesionalidad y cercanía.
La empatía también se entrena
Uno de los mayores retos en el servicio de atención al cliente es que cada llamada es diferente. Hay clientes que están enfadados, otros que no saben lo que quieren, otros que solo necesitan desahogarse. Para cada uno, el agente debe ser capaz de adaptar su lenguaje, su tono y su actitud.
Esto no se consigue solo con formación técnica. Hace falta entrenamiento emocional y una cultura organizativa que valore el contacto humano. “En Konecta no vendemos productos, construimos relaciones”, afirman desde la compañía. De ahí que trabajen continuamente con sus equipos para reforzar estas competencias blandas.
Una habilidad que también mejora la vida personal
Como recuerda María Calatayud con su anécdota doméstica —una terraza llena de pintura porque su hijo usó unas pinturas sin que ella prestara atención real a la petición—, la escucha activa no solo es útil en el trabajo. También es vital en nuestra vida personal. Saber escuchar mejora las relaciones familiares, de pareja y de amistad. Reduce conflictos y aumenta la comprensión mutua.
Al final, escuchar es una forma de cuidar. En un mundo acelerado, donde todos quieren hablar y pocos tienen tiempo para atender, regalar unos minutos de atención plena es un acto de respeto, generosidad… y también de eficacia.
Escuchar bien es escuchar con intención
La escucha activa es, en definitiva, una herramienta transformadora. Mejora los resultados empresariales, eleva la calidad del servicio y convierte una conversación rutinaria en una experiencia memorable. Pero para lograrlo, hay que escuchar con intención, con empatía, con presencia.
Porque como bien afirma Konecta, en un mundo hiperconectado, “escucharlo todo” es mucho más que una consigna: es la base de una atención que deja huella.
